Начиная новое дело, запуская новый проект, нужно обязательно быть готовым к тому, что в какой-то момент вы обязательно получите негативные отзывы и комментарии о своей работе. От этого никуда не уйти, более того, если ваше детище не вызывает у клиентов никаких эмоций, как позитивных, так и негативных, это означает, что вам вообще не место в мире бизнеса.
Как правильно ответить на негативный, неприятный комментарий? Попробуем разобраться.
1. Во-первых, следует вникнуть в суть самой проблемы. Что не так? Если критикующий вас человек пишет нечто вроде "Ваш товар - наихудший!", то это не конструктивная и бесполезная критика. Вступайте в диалог с этим человеком и выясняйте, что именно он имел в виду, что не нравится ему в вашем товаре.
2. В чем причина проблемы? Как случилось так, что ваш клиент остался дико недоволен? Что его не устраивает? Сервис? Узнайте, каким он представляет себе достойный сервис. Клиенту нанесли оскорбление ваши сотрудники? Накажите их. Всегда ищите причину возникающей проблемы прежде, чем принимать какие-либо решения.
3. Кто виноват? Чаще всего виновными в негативном отношении к компании являются именно ее сотрудники, конечно, если дело не в качестве товара. За проступки нужно наказывать, однако не следует забывать, что и сотрудники - это тоже живые люди, которые тоже ошибаются, более того, имеют право на ошибку. Будьте справедливы и не забывайте о гуманности.
4. Поиск решения. Как бы сложно это ни было, но решение проблемы должно быть найдено всегда. Никогда не оставляйте нерешенных проблем, вашей репутации это не принесет пользы.
5. Устраните причину проблемы. Непременно устраняйте причины проблем, будь то замена товара, усовершенствование сервиса или что-либо еще. Постарайтесь, чтобы причина проблемы была устанена раз и навсегда. Учитесь на своих ошибках.
6. Осчастливьте клиента. Прежде всего, извинитесь перед клиентов за доставленные неприятности, а также дайте ему понять, что вы не безразлично к нему устраняли проблему лишь во благо себе, но и беспокоились о нем, клиенте. Компенсируйте ему его переживания, будь то денежная компенсация, небольшой подарок или что-то еще на ваш выбор.
7. Напишите клиенту. Напишите клиенту письмо с рассказом о том, что проблемы решены, с извинениями и оповещением о том, что его ждет приятный сюрприз от вашей компании. Не забывайте, что все ваши клиенты - люди, а доброе слово и кошке приятно. С вас не убудет, а к вашей компании, скорее всего, прибудет клиентов в лице приглашенных друзей того самого осчастливленного, с которым вы только что так приятно обошлись.
Может статься и так, что все не будет так просто, и одного письма будет недостаточно. Что ж, тогда придется вступать с клиентом в диалог и постоянно поддерживать его в курсе дел и отвечать на его вопросы. Просто примите то, что вы имеете дело со множеством индивидуальностей, но к каждому можно найти свой подход. Производите приятное впечатление, от этого в очень большой мере зависит успех вашего бизнеса. Не бойтесь негативных отзывов, ведь это ценная информация для вас - правильно работая с ними, вы лишь усовершенствуете свой сервис.
